ИИ-агент для ремонта бытовой техники: ответы на заявки

Что вообще можно доверить агенту

Мастер с отвёрткой в руках не отвечает на сообщения. Пока он снимает заднюю стенку, в Авито приходят три новых обращения, и через сорок минут два из них уже пишут конкуренту. Первичный разговор — уточнить технику, симптом, район и удобное время — не требует квалификации, но требует скорости.

Агент в Haivis собирается на доске из блоков, без кода, и отвечает по вашей базе знаний. Он не заменяет мастера, он держит диалог живым до момента, когда мастер освободится.

Сценарий первичного разговора

1. Принял обращение. «Здравствуйте! Помогу оформить заявку. Что за техника и что с ней происходит?» Никакого «ваш вопрос очень важен для нас».
2. Уточнил технику. Тип, бренд, модель и серийный номер с шильдика — просит сфотографировать наклейку на корпусе или задней стенке, так быстрее, чем диктовать.
3. Уточнил симптом. Что именно происходит, когда началось, есть ли код ошибки на дисплее, шумит ли, течёт ли, включается ли вообще. Просит фото или короткое видео, если клиенту так проще.
4. Проверил зону работы. Сверяется с базой знаний: обслуживаете ли вы этот район и берётесь ли за этот бренд и тип техники. Если нет — говорит об этом сразу, а не после трёх уточнений.
5. Объяснил порядок. Мастер приезжает, проводит диагностику и только после неё называет стоимость работ. Условия выезда и диагностики берутся из базы знаний дословно.
6. Согласовал время и адрес. Записывает удобное окно, адрес с подъездом и домофоном, телефон, и создаёт сделку с этими полями.
7. Передал человеку. Диспетчер или мастер видит заполненную карточку и подтверждает выезд.

Как эти данные потом раскладываются по этапам, описано на странице про воронку ремонта.

Что агенту говорить нельзя

• Ставить диагноз по описанию. «У вас сгорел ТЭН» или «это точно помпа» — недопустимо. Причина определяется только на диагностике, а обещанная в переписке деталь потом превращается в спор о цене.
• Называть стоимость ремонта до осмотра. Агент может объяснить порядок расчёта и что входит в выезд, но не итоговую сумму. Названная наугад цифра либо отпугнёт клиента, либо свяжет мастера обещанием.
• Обещать срок и наличие детали. Ни «приедем сегодня», ни «запчасть есть на складе» — расписание и наличие агент не видит.
• Давать инструкции по самостоятельному ремонту. Никаких «снимите крышку», «прозвоните контакты», «слейте воду через фильтр под напряжением». Это техника с электричеством, водой и газом, и последствия ложатся на вас.
• Решать за вас вопросы гарантии. «Повторный выезд будет бесплатным» — решение живого человека после разбора, а не реплика в чате.
• Советовать действия, которые лишают заводской гарантии. Если техника новая и на гарантии производителя, агент должен об этом предупредить и не звать вскрывать корпус.

Когда нужен человек, а не агент

Агент передаёт диалог сразу, без попыток дожать, если:

• клиент пишет про запах гари, искрение, задымление, утечку газа или воду на полу — это аварийная ситуация;
• обращение касается уже сделанного вами ремонта: жалоба, гарантия, «после вас стало хуже»;
• спор о деньгах или требование вернуть оплату;
• заявка от юрлица, где нужны договор, счёт и акт;
• нестандартный случай: редкий бренд, встроенная техника, промышленный аппарат;
• клиент раздражён и просит человека — это достаточная причина.

Пять проверок перед включением

1. Напишите «стиральная не сливает»: агент не ставит диагноз, а уточняет модель и предлагает выезд.
2. Спросите стоимость выезда и диагностики: условия из базы знаний.
3. Попросите прислать фото шильдика — агент должен сам об этом попросить.
4. Спросите про гарантию на ремонт.
5. Проверьте, что мастер получает технику, модель, симптом и адрес.

Где агент обязан остановиться

Как понять, что он помогает

• Сколько выездов назначено агентом.
• Сколько фото шильдика собрано до выезда.
• Доля ответов в первый час.
• Сколько обращений принято вечером и в выходные.

Что подготовить в базе знаний

Агент отвечает ровно настолько точно, насколько заполнена база. Минимум: список техники, с которой вы работаете, и той, за которую не беретесь; районы и пригороды выезда; график и приёмные часы; порядок работы и что входит в диагностику; условия гарантии на работы и на детали — своими формулировками; правила расчёта стоимости без конкретных сумм; что просить у клиента на старте — фото шильдика, код ошибки, видео симптома.

Все переписки собираются в одно окно из Telegram, MAX, WhatsApp и Авито, как устроены каналы — на отдельной странице. А что записывать по клиенту после ремонта, разобрано в материале о базе.