Учёт клиентов в сертификации: база заявителей и повторные заявки

Где сейчас лежит база заявителей

Почти в каждой компании, которая занимается оформлением сертификатов и деклараций, база существует — просто разорванная на куски.

Haivis сводит это в одно место: клиент, его сделки, переписка из всех каналов, файлы проекта и журнал действий. Как устроены этапы и поля — на отдельной странице.

Что записывать по заявителю

• юрлицо или ИП, ИНН, кто подписывает договор;
• контактное лицо и его роль — снабженец, технолог, специалист по ВЭД, владелец;
• группы продукции, с которыми компания работает;
• изготовители и поставщики, включая заводы за границей;
• выданные документы: номер, форма, дата выдачи, срок действия;
• лаборатории, через которые шли испытания;
• что уже обсуждали и от чего отказались — чтобы не начинать разговор заново;
• эксперт, который вёл прошлое оформление.

Откуда берутся повторные обращения именно здесь

Сертификация — не разовая услуга, хотя выглядит так в момент первой сделки. Клиент возвращается, когда:

• истекает срок действия сертификата или декларации;
• завозится новая партия, а прошлый документ был партионным;
• в ассортименте появляется новая позиция или модель;
• меняется изготовитель, площадка производства или поставщик;
• маркетплейс или закупщик требует документ, которого раньше не спрашивали;
• открывается новое направление импорта и нужен другой набор документов;
• подходит очередной надзорный аудит по системе менеджмента.

Все эти поводы предсказуемы по дате — а значит, их можно поставить задачей с дедлайном заранее, а не узнавать от клиента постфактум, когда он уже пошёл к другому оформителю. Задача ставится на конкретного эксперта, и в карточке видно, звонил он или нет.

Как перенести накопленное

1. Выгрузите таблицы, которые ведут эксперты, и сведите их в один список: компания, контакт, продукция, документы, сроки.
2. Заведите клиентов и сделки по активным оформлениям — старые закрытые можно грузить фоном, они не горят.
3. Подключите каналы, чтобы новая переписка сразу падала к сделке, а не в личный телефон.
4. Сложите сканы и шаблоны в файлы проекта, а типовые ответы и требования к документам — в базу знаний.
5. Первый месяц держите правило: если разговор произошёл, он существует только в карточке. Иначе база снова расползётся.

Как посчитать, сколько приносят продления

Документы имеют срок действия, поэтому у каждого клиента заранее известна дата следующего обращения. Это самая предсказуемая база из всех B2B-ниш.

Поводы написать первым

Чего нельзя делать с базой

• Рассылать предложения без согласия.
• Хранить документы клиентов в личных папках.
• Передавать технические данные третьим лицам.

Чего это не заменяет

Haivis не следит за реестрами и не проверяет сам, действует ли документ, — срок действия он хранит как поле, которое заполняете вы. Он не ведёт бухгалтерию и не обменивается с 1С. Не делает массовых рассылок по базе: напоминание о продлении — это задача эксперту и личное сообщение, а не веерная отправка. И он не заменит вашу учётную систему, если у вас аккредитованный орган со своей АИС.

Зато переписка, договорённости и сроки перестают жить в чужих телефонах. Дальше — про каналы, из которых приходят заявители и про ИИ-агента, который собирает данные о продукции до эксперта.