Учёт клиентов для 1С-франчайзи: база, сопровождение, повторные

Клиентов у вас больше, чем помнит команда

Через два-три года работы набирается сотня организаций, которым что-то ставили, обновляли или чинили. Половину из них никто не помнит поимённо. Когда выходит очередной релиз или меняются формы отчётности, обзванивать оказывается некого: списка нет, а тот, кто вёл этих заказчиков, уже уволился.

Проблема не в дисциплине, а в том, что данные разложены по разным местам и ни одно из них не рассчитано на то, чтобы к нему возвращались.

Где всё лежит сейчас и что при этом теряется

Что стоит хранить о каждой организации

• организацию, ИНН и того, кто реально принимает решения;
• список конфигураций с редакциями и версией платформы;
• количество рабочих мест и как менялось;
• где размещена база и кто отвечает за инфраструктуру;
• дату окончания сопровождения — от неё строится вся работа с продлениями;
• перечень доработок: что менялось в типовой, кем и зачем. Без этого списка любое обновление превращается в лотерею, а разговор о цене — в спор;
• историю обращений: что уже чинили и чем закончилось;
• документы и выгрузки — файлы прикрепляются к проекту, а не пересылаются заново.

Карточка складывается из настраиваемых полей, поэтому туда попадает то, что важно именно вам, а не абстрактный «сегмент клиента».

Откуда здесь берутся повторные деньги

В этой нише почти весь доход второго года приходит от тех, кого вы уже знаете:

1. Продление сопровождения. Дата известна заранее — значит, задача с напоминанием ставится сразу после подписания.
2. Обновления после релизов. Меняются формы, правила учёта, требования — тем, у кого есть доработки, обновление нужно делать руками.
3. Рост штата. Наняли людей — понадобились лицензии и настройка прав.
4. Переход на другую редакцию или на серверный вариант, когда база перестаёт тянуть нагрузку.
5. Доработки после запуска. Первые месяцы эксплуатации всегда рождают список правок.
6. Обучение новых сотрудников заказчика, когда прежние ушли.

Каждый из этих поводов виден из карточки — если карточка заполнена. Именно поэтому учёт клиентов здесь не бюрократия, а источник заявок.

Как перенести то, что уже накопилось

Начните не с полной миграции, а с полей: заведите структуру карточки под свои конфигурации и сроки сопровождения. Дальше два потока. Первый — действующие заказчики: заведите их вручную, начиная с тех, у кого сопровождение заканчивается ближе всего. Второй — все, кто пишет: входящее из подключённого канала само привязывается к сделке, и база пополняется по ходу работы. Важное из прошлой переписки складывайте в базу знаний, файлы — в проект. Автоматической выгрузки из учётной базы в Haivis нет, перенос делается руками.

Как посчитать, сколько приносит база

Внедрение заканчивается, а доработки продолжаются годами. Клиент, с которым поддерживается связь, приносит часы каждый месяц.

Поводы написать первым

Чего нельзя делать с базой

• Хранить доступы к базам клиентов в карточках и переписке.
• Открывать данные клиента консультантам, которые его не ведут.
• Рассылать предложения без согласия.

Чего это не заменяет

Haivis не ведёт бухгалтерию, склад и кассу и не обменивается с 1С — договоры, счета и закрывающие документы остаются в вашей учётной базе. Здесь можно выставить счёт по сделке и заполнить документ по шаблону, но это не замена бухгалтерскому контуру. Массовых рассылок тоже нет: напоминание о продлении — это задача с исполнителем и личное сообщение, а не письмо по списку.

Рядом: как устроена воронка проекта и какие поля заводят на старте и что делать с потоком обращений в мессенджерах.