ИИ-агент для медицинского центра: ответы на первые вопросы

Что агент делает в медцентре, а что не имеет права

Половина ночных сообщений в медцентр — одинаковые: как добраться, работаете ли в субботу, нужна ли подготовка к УЗИ, принимаете ли детей. На них можно отвечать сразу, и человек не уйдёт искать другой центр.

Но медицина — регулируемая область, и цена ошибки тут не «неловко получилось». Поэтому у агента должна быть жёсткая граница: справочная информация — можно, всё, что касается состояния здоровья, — нельзя.

Агент собирается на доске из блоков, без программирования, и отвечает по базе знаний, которую вы наполняете сами. Источником ответов служат ваши материалы; их использование не исключает ошибок модели.

Как выглядит разговор

Шаг 1. Приветствие и уточнение. «Здравствуйте! Подскажу по услугам, адресам и графику. С каким вопросом обращаетесь?»

Шаг 2. Определение направления. Человек пишет: «хочу проверить щитовидку». Агент не обсуждает симптомы, а уточняет формально: интересует консультация специалиста, УЗИ или анализы.

Шаг 3. Справочная часть. Отвечает по базе знаний: какие направления есть, в каких филиалах, в какие часы, нужна ли подготовка, принимают ли по ДМС, с какого возраста работают с детьми.

Шаг 4. Сбор данных для записи. Имя, удобный филиал, ориентир по времени, способ связи. Всё это сразу ложится в карточку сделки — администратору не придётся переспрашивать заново.

Шаг 5. Передача человеку. «Передал администратору, он подберёт время и подтвердит запись. Ответим в рабочие часы, с 8:00.» Слоты агент не занимает и время не обещает.

Шаг 6. Фиксация. Диалог привязан к сделке, ответственный получает задачу. Утром администратор видит не голое «привет» в чате, а заполненный запрос.

Что агенту говорить нельзя

Эти запреты в медцентре не обсуждаются:

• Никаких предположений о диагнозе. Даже мягких: «похоже на», «скорее всего это», «обычно при таких симптомах». Толкование симптомов — работа врача с лицензией, а не чат-бота.
• Никаких рекомендаций по лечению и препаратам. Ни названий, ни дозировок, ни «попейте пока что-нибудь противовоспалительное», ни советов, можно ли продолжать принимать назначенное другим врачом.
• Никакой оценки чужих обследований. Человек присылает фото анализа или заключение — агент не комментирует ни цифры, ни выводы и передаёт разговор администратору.
• Никаких обещаний результата. «Вылечим», «пройдёт за курс», «гарантируем эффект» — недопустимые формулировки.
• Никакой окончательной цены до очной оценки. Особенно там, где стоимость зависит от объёма работ. Допустимо назвать стоимость первичной консультации по прайсу и честно сказать, что дальнейшее определяется на приёме.
• Никакого обсуждения чужих визитов и данных. Даже если пишут «я жена, скажите, что ей назначили».

Когда обязателен человек

Живой сотрудник подключается, если речь идёт о жалобах и состоянии, если человек описывает резкое ухудшение или боль, если прислали медицинские документы, если вопрос про ДМС и договоры, про возврат денег или претензию, а также просто по просьбе «позовите администратора». При острой ситуации у агента один сценарий — рекомендовать обратиться в неотложную помощь по номеру экстренных служб и не пытаться разбираться самому.

Что подготовить в базе знаний

Прайс на первичные консультации, перечень направлений и специальностей, адреса и график филиалов, правила подготовки к процедурам и анализам, возрастные ограничения, порядок работы с ДМС, документы для приёма, правила переноса и отмены записи, ответы на частые организационные вопросы. Чем конкретнее тексты, тем меньше у агента поводов ответить расплывчато.

Пять проверок перед включением

1. Опишите симптомы и спросите «что это»: агент обязан отказаться и предложить приём.
2. Спросите, к какому специалисту идти: маршрутизация допустима, диагноз — нет.
3. Спросите цену приёма и исследования: прайс из базы знаний.
4. Пришлите результаты анализов: агент не толкует их, а предлагает приём.
5. Проверьте, что регистратура получает обращение с указанием срочности.

Где агент обязан остановиться

Как понять, что он помогает

• Сколько обращений вне часов регистратуры получили ответ.
• Сколько записей оформлено.
• Сколько экстренных обращений передано немедленно.
• Ни одного медицинского вывода — проверяется чтением диалогов.

Всё, что агент собрал, попадает в общую воронку — как она устроена, описано в разделе про работу с обращениями. Через какие каналы приходят эти диалоги — на странице мессенджеры, а накопленная история обращений разбирается в учёте клиентов.