Учёт клиентов фулфилмент-склада: база селлеров и повторные партии

Половина базы склада лежит не в базе

Спросите менеджера, сколько у вас клиентов. Ответ обычно собирается из трёх мест: таблица с договорами, закреплённые чаты в мессенджере и память. Пока клиентов десяток, это работает. Когда их становится несколько десятков и часть возит партии раз в сезон, начинается провал: селлер, который привозил зимой, весной пишет заново как незнакомый, и с ним заново обсуждают то, что уже согласовывали.

Что стоит держать по каждому селлеру

Карточка клиента на фулфилменте полезна не общими данными, а деталями, которые экономят время на следующей партии:

• какие маркетплейсы и по какой схеме — FBO, FBS или собственные отгрузки;
• что за товар: категория, хрупкость, требования к упаковке и вложениям;
• как приезжает груз — своя машина, транспортная компания, самопривоз;
• согласованный формат маркировки и кто её печатает;
• периодичность: возит регулярно, сезонно или разово;
• что было в прошлые разы — недостачи, брак, спорные ситуации и чем закончились;
• кто со стороны клиента принимает решения, а кто просто передаёт коробки;
• реквизиты и подписанные документы.

Всё это лежит в настраиваемых полях сделки и в файлах проекта, а переписка привязана к тому же клиенту. Журнал действий показывает, кто и когда что менял, — при разборе спорной приёмки это важнее, чем кажется.

Откуда на фулфилменте берутся повторные обращения

Склад живёт не разовыми партиями, а возвратом клиента. Возврат почти всегда возникает в предсказуемых точках:

• Товар кончился. Селлер отгрузил партию, продал и везёт следующую. Если вы знаете дату прошлой отгрузки и объём, момент видно заранее.
• Сезон. Категории с выраженной сезонностью возвращаются к вам в те же месяцы.
• Новый артикул. Селлер расширяет ассортимент и ищет, кто обработает новый тип товара.
• Смена схемы. Клиент уходит с FBS на FBO или наоборот, и объём работ меняется.
• Молчащие. Кто-то просто перестал писать — не потому, что ушёл, а потому что ему не напомнили.
• Рекомендации. Селлеры общаются между собой, и новый контакт часто приходит с фразой «мне вас посоветовали». Полезно записывать, кто именно.

Под каждый повод ставится задача с исполнителем и сроком: написать перед сезоном, уточнить планы после отгрузки, вернуться к тем, кто пропал. Это не рассылка, а адресный разговор — через тот канал, где клиент уже пишет.

Как перенести базу

Не пытайтесь перенести всё сразу. Рабочий порядок: сначала заводите активных клиентов и текущие поставки, чтобы работа шла в системе с первого дня. Потом — тех, кто возил в этом сезоне. Архив прошлых лет добавляйте по мере обращений: клиент написал — карточку создали. Когда каналы подключены, входящее сообщение привязывается к сделке, и история начинает копиться сама. Отдельные направления или юрлица разводятся мультикомпанийностью — данные не смешиваются.

Как посчитать, сколько стоит ушедший селлер

Селлер платит каждый месяц, пока работает с вами. Поэтому один ушедший клиент — это не месячная выручка, а весь срок, на который он мог остаться.

Поводы написать первым

Чего нельзя делать с базой

• Показывать данные одного селлера другому: это коммерческая тайна.
• Хранить доступы к кабинетам маркетплейсов в переписке.
• Рассылать предложения без согласия.

Чего это не заменяет

База клиентов не считает товар: остатков, партий и складского учёта в Haivis нет, и товароучётная система остаётся вашей. Здесь же нет бухгалтерии, обмена с 1С и массовых рассылок. Haivis отвечает за другое — за то, чтобы клиент не потерялся между поставками, а договорённости не жили в чужом телефоне.

Рядом: как устроена воронка от запроса до отгрузки и что можно отдать ИИ-агенту на первичных вопросах.