ИИ-агент для фулфилмента: ответы селлерам на первичные вопросы

Что вообще спрашивают у склада

Поток входящих на фулфилменте однообразный: берёте ли мой товар, где вы находитесь, что нужно, чтобы привезти, сколько будет стоить обработка, когда сможете принять. Половина писавших до договора не дойдёт, но отвечать надо всем и быстро — селлер параллельно пишет ещё трём складам.

ИИ-агент в Haivis собирается на доске из блоков, без кода. Он отвечает по вашей базе знаний и работает внутри той же переписки — из Telegram, WhatsApp, MAX и Авито, которая привязана к сделке.

Как выглядит диалог

1. Первый вопрос. «Здравствуйте, работаете с одеждой под Wildberries?» Агент отвечает по базе знаний: с какими категориями вы работаете, а какие не берёте — жидкости, крупногабарит, что там у вас в списке исключений.

2. Уточнение. Агент спрашивает то, без чего расчёт невозможен: маркетплейс и схема, тип товара, примерный объём партии, габариты короба, нужна ли маркировка и упаковка, планируется хранение или сразу отгрузка.

3. Организационные вопросы. Адрес склада, режим работы, как оформить пропуск на машину, какие документы привезти с грузом, в каком виде передать этикетки — всё это агент отдаёт из базы знаний дословно.

4. Вопрос про деньги. «Сколько выйдет?» Агент объясняет, из чего складывается расчёт, и передаёт разговор менеджеру. Индивидуальную цифру он не называет.

5. Фиксация. Ответы селлера ложатся в поля сделки, диалог привязывается к ней, контакт сохраняется — менеджеру не надо переспрашивать заново.

6. Передача. Агент ставит задачу ответственному с дедлайном и предупреждает клиента, что сейчас подключится человек.

Что агенту говорить нельзя

• Называть тариф или итоговую сумму обработки, если её нет в базе знаний. На фулфилменте цена зависит от габаритов, объёма и состава работ — цифра «на глаз» превращается в спор при выставлении счёта.
• Подтверждать дату приёмки, слот или свободное место на складе. Загрузка склада меняется каждый день, и агент её не видит. Он может только записать желаемую дату и пометить, что её подтвердит менеджер.
• Обещать, что партия пройдёт приёмку маркетплейса. Требования площадок меняются, а решение принимает не ваш склад.
• Консультировать по маркировке «Честный знак», сертификатам, таможне и налогам. Это ответственность селлера, и неверный ответ здесь стоит клиенту денег.
• Признавать вину за брак, недостачу или повреждение и обещать компенсацию. Любая претензия — сразу к человеку.
• Пересказывать условия одного клиента другому. Тарифы, объёмы и договорённости конкретного селлера в диалог не выносятся.

Когда обязателен человек

Агент отдаёт диалог менеджеру, когда речь идёт о расхождении при приёмке, недостаче или повреждении товара, об индивидуальных условиях и договоре, о переносе слота, возвратах и утилизации, а также о любом обсуждении сумм и штрафов. Отдельно — когда клиент нервничает или начинает повторять вопрос: спор не тот случай, где стоит экономить на человеке.

Пять проверок перед включением

1. Спросите стоимость обработки заказа: тарифы по операциям.
2. Спросите, с какими площадками работаете: перечень.
3. Напишите как действующий клиент: «когда отгрузите» — агент передаёт складу.
4. Спросите про брак и недостачу: порядок из базы знаний.
5. Проверьте, что склад получает заявку с клиентом, площадкой и типом поставки.

Где агент обязан остановиться

Как понять, что он помогает

• Время от заявки до задачи складу.
• Сколько заявок принято вечером и ночью.
• Сколько заявок собрано с площадкой и типом поставки.
• Сколько просрочек стало меньше.

Что подготовить в базе знаний

Агент отвечает ровно настолько хорошо, насколько подробна база. Соберите заранее:

• перечень услуг и список того, что вы не берёте;
• категории товаров с ограничениями;
• адрес, режим работы, порядок въезда и разгрузки;
• требования к поставке: короба, маркировка, этикетки, вложения;
• как вы работаете по FBO и FBS и чем отличается процесс;
• какие документы нужны при отгрузке груза на склад;
• порядок действий при расхождении по количеству;
• ваши правила по срокам обработки — в тех формулировках, которые вы готовы подтвердить.

Пока чего-то нет в базе, честнее, чтобы агент отвечал «уточню у менеджера», чем придумывал. Как эти ответы ложатся в сделку — на странице про воронку склада; что делать с накопленной базой клиентов — здесь.