Учёт клиентов IT-аутсорсинга: база компаний и повторные заявки

Кто эти компании и что мы им обещали

У подрядчика по IT редко бывает «одна база». Есть таблица с абонентами у руководителя, есть переписка с офис-менеджером в телефоне инженера, есть письма с реквизитами в почте и есть бухгалтерия, где видно только тех, кто уже платит. Пока людей двое, это работает. На десятке договоров начинает подводить.

Что записывать по обслуживаемой компании

Минимум, который потом окупается:

• юрлицо и все офисы с адресами — выезд планируется по адресу, а не по названию;
• контактное лицо на площадке и отдельно тот, кто согласует деньги;
• число рабочих мест и его изменения — штат растёт, объём обслуживания вместе с ним;
• что у клиента стоит: серверы, почта, телефония, что из этого ваша зона ответственности;
• дата окончания договора и условия продления;
• какие работы делали сверх абонентки и по какой цене договорились;
• ответственный инженер и кто подменяет;
• открытые обещания: «вернёмся к резервным копиям после переезда».

Договор, акт аудита и схема сети кладутся в файлы проекта, чтобы не искать их в почте. Журнал действий показывает, кто и когда менял условия в карточке.

Откуда в аутсорсинге берутся повторные заявки

Новый клиент здесь стоит дорого, а действующий приносит выручку годами. Точки, которые чаще всего проговариваются устно и не доходят до счёта:

• продление договора — если о нём вспоминают в последнюю неделю, разговор идёт с позиции слабого;
• рост штата: наняли пятерых, места надо завести, технику купить и настроить;
• замена устаревшего парка и обновление серверов;
• переезд или открытие второго офиса — крупная разовая работа, о которой узнают случайно;
• продление лицензий и подписок, привязанных к календарю;
• разовый клиент, которому чинили сеть год назад: он всё ещё без подрядчика;
• те, кто ушёл к «знакомому админу» и через полгода остался без него.

Ни одна из этих причин не приходит сама. Их видно, только если по компании есть дата, поле и задача с дедлайном.

Как перенести то, что уже есть

1. Выгрузите список действующих договоров — из таблицы или из бухгалтерии.
2. Заведите их сделками в воронке обслуживания и проставьте сроки окончания.
3. Отдельно внесите тех, кто обращался, но не дошёл до договора: это готовый список для повторного касания.
4. Подключите каналы, чтобы новая переписка сразу цеплялась к нужной компании — порядок описан в разделе про мессенджеры и Авито.
5. Расставьте задачи на продления и обещанные работы.

Переписка, которая шла в личных телефонах, сама в систему не переедет. Что важно — переносите руками, остальное копится с момента запуска.

Как посчитать, сколько стоит уход клиента

Клиент на абонементе платит ежемесячно годами. Уход начинается не с письма, а с двух-трёх заявок, закрытых позже обещанного.

Поводы написать первым

Чего нельзя делать с базой

• Хранить пароли и доступы клиентов в переписке и карточках.
• Открывать данные клиента инженерам, которые его не ведут.
• Рассылать предложения без согласия.

Чего этот учёт не заменяет

Он не показывает состояние техники: за инвентаризацию и мониторинг отвечает RMM. Он не считает часы инженеров и не ведёт бухгалтерию, обмена с 1С нет. И он не превращается в тикет-систему — про это подробнее на странице про воронку и сделки.

Разбор входящих обращений частично снимает ИИ-агент.