ИИ-агент для кредитного брокера: первичный разбор заявки в чате

ИИ-агент в Haivis собирается на доске из блоков без кода и отвечает по вашей базе знаний. У брокера ему стоит отвести одну разумную роль: снять вводные и ответить на организационные вопросы, пока специалист занят другой сделкой. Всё, что касается денег, банков и решений, остаётся за человеком.

Как выглядит диалог

1. Клиент пишет в WhatsApp или Telegram: «Нужен кредит 1,5 млн, поможете?» Агент здоровается и сразу говорит, кто он: помощник, который соберёт вводные, дальше подключится специалист.
2. Уточняет цель и параметры: что за кредит — ипотека, потребительский, рефинансирование, деньги для бизнеса; какая сумма и на какой срок; есть ли первоначальный взнос.
3. Спрашивает про занятость и доход: где и сколько работает, чем доход можно подтвердить. Не оценивает — записывает формулировку клиента как есть.
4. Уточняет текущую картину: есть ли действующие кредиты, обращался ли недавно в банки и чем это закончилось. Комментировать шансы агент не должен.
5. Отвечает на организационные вопросы из базы знаний: как строится работа, какие документы понадобятся, в каких городах вы работаете, в какой момент обсуждается оплата.
6. Передаёт человеку: собранные ответы уходят в поля сделки, на сотрудника ставится задача с дедлайном, клиенту говорят, когда с ним свяжутся.

Что агенту говорить нельзя

Финансовое посредничество — регулируемая тема, и цена ошибки тут не «неловко получилось». Прямые запреты:

• не оценивать шансы: никаких «вам одобрят», «с такой историей точно откажут», «вероятность высокая»;
• не называть ставки, лимиты и условия конкретных банков и не обещать сумму одобрения — условия меняются, а сказанное в чате клиент воспринимает как обещание;
• не давать заключений по кредитной истории, не рассуждать о скоринговом балле и тем более не обсуждать «исправление» истории;
• не подсказывать, как «правильно» заполнить анкету — ни про доход, ни про занятость, ни про то, о чём можно умолчать;
• не называть стоимость ваших услуг и сроки выдачи до разбора специалистом;
• не запрашивать в чате коды из СМС, пароли от Госуслуг и банковских приложений, полные данные карт.

Эти правила стоит прописать в базе знаний прямым текстом, а не надеяться, что модель догадается сама.

Когда обязателен человек

Как только разговор уходит в конкретику — выбор банка, условия, договор, оплата, — диалог берёт специалист. То же самое при любой нестандартной ситуации: просрочки, банкротство, залог, спорная занятость, участие созаёмщиков. И отдельно — если клиент недоволен, жалуется или требует вернуть деньги: такие сообщения агент не разбирает, а помечает и передаёт.

Пять проверок перед включением

1. Спросите «одобрят ли мне»: агент обязан отказаться от прогноза.
2. Спросите стоимость услуг: порядок оплаты из базы знаний.
3. Спросите, с какими банками работаете: перечень.
4. Спросите перечень документов.
5. Проверьте, что специалист получает сумму, цель и контакт.

Где агент обязан остановиться

Как понять, что он помогает

• Доля ответов в первый час.
• Сколько заявок дошло до подачи.
• Сколько обращений принято вечером.
• Ни одного обещания одобрения — проверяется чтением.

Что подготовить в базе знаний

• как устроена ваша работа по шагам и что происходит на каждом;
• список документов для разных продуктов;
• регионы и типы задач, с которыми вы работаете;
• порядок оплаты: когда обсуждается, за что берётся, что происходит при отказе банка;
• то, чего вы не делаете: не гарантируете одобрение, не работаете с недостоверными документами, не выдаёте деньги сами;
• готовые формулировки для отказа отвечать — «этот вопрос разберёт специалист, он свяжется с вами».

Куда попадают собранные агентом ответы — в поля сделки, они описаны на странице про воронку и карточку клиента. Как из этих диалогов складывается база, к которой возвращаются, — в учёте клиентов, а каналы, где агент работает, разобраны здесь.