ИИ-агент для автосервиса: отвечает ночью, записывает и передаёт мастеру

ИИ-агент в автосервисе полезен ровно в одном месте — в первые минуты после сообщения клиента, когда все мастера в яме. Он встречает обращение, уточняет машину и проблему, отвечает по вашей базе знаний и ставит задачу менеджеру. В сценарии запретите агенту ставить диагноз по переписке и оценивать ремонт без подтверждённых условий: это задача мастера.

Почему это важнее, чем кажется

Клиент, который написал в Авито в 21:40, пишет не только вам. Ответ утром — это ответ вторым или третьим. Агент отвечает сразу: не продаёт, а удерживает разговор и собирает то, без чего мастер всё равно не сможет ничего сказать.

Сценарий, с которого стоит начинать

Сценарий собирается на доске из блоков, без кода. Рабочий минимум для сервиса:

1. Приветствие и первый вопрос. «Здравствуйте! Подскажите марку, модель и год машины — и что беспокоит?»
2. Уточнение симптома. Стук, вибрация, ошибка на панели, плановое ТО — от ответа зависит, к кому пойдёт задача.
3. Госномер или VIN. Если клиент уже был — агент видит прошлые визиты и не спрашивает заново.
4. Ответ по базе знаний. Часы работы, адрес, сроки диагностики, что входит в ТО, работаете ли с этой маркой — берётся из вашей базы, а не из головы модели.
5. Предложение времени. Ближайшее окно на диагностику.
6. Передача мастеру. Задача с исполнителем и оповещением; клиент видит, что им занялись.

Что агенту говорить нельзя

Это главная настройка, и её стоит сделать до запуска.

• Точную стоимость ремонта до диагностики. Максимум — цена самой диагностики и вилка по прайсу, если она у вас зафиксирована.
• Срок готовности машины. Его знает мастер, а не сценарий.
• Обещания по гарантии сверх того, что записано в вашей базе знаний.
• Диагноз по описанию. «Похоже на ступичный подшипник» из чата превращается в претензию, когда окажется иначе.

Агент отвечает по базе знаний и сценарию, а действия вроде удаления идут только через подтверждение человека — это встроенное правило, а не то, что нужно настраивать отдельно.

Когда агент обязан позвать человека

• клиент спрашивает цену конкретного ремонта;
• речь о ДТП, эвакуации или срочности «прямо сейчас»;
• клиент недоволен предыдущим визитом;
• вопрос не покрыт базой знаний — лучше честное «сейчас передам мастеру», чем выдуманный ответ.

Как запускать, чтобы не испортить впечатление

Не включайте агента на весь диалог в первый день. Рабочий порядок: сначала только приветствие и сбор данных, менеджер дописывает остальное. Через неделю посмотрите переписки и добавьте в базу знаний то, что клиенты спрашивали чаще всего. Потом расширяйте зону ответственности агента.

Что нужно подготовить

• База знаний: адрес, часы, марки, с которыми работаете, состав ТО, цена диагностики, условия гарантии. Чем конкретнее — тем меньше агент уходит в общие слова.
• Подключённые каналы — Авито и мессенджеры, откуда реально идут обращения.
• Понимание, кому падает задача после квалификации.

Пять проверок перед включением

1. Опишите симптом: «гудит при повороте». Агент не должен ставить диагноз — только уточнить машину и предложить осмотр.
2. Спросите цену работы: нормочас и типовая работа, с оговоркой про точную сумму после осмотра.
3. Спросите про свои запчасти: правило и что с гарантией должны быть в базе знаний.
4. Спросите «когда можно подъехать»: только реальные окна на постах.
5. Проверьте, что мастер получает заявку с маркой, моделью, пробегом и симптомом.

Где агент обязан остановиться

Как понять, что он помогает

• Сколько обращений с Авито получили ответ в первые минуты.
• Сколько машин доехало до поста из диалогов агента.
• Сколько заявок принято вечером и в выходные.
• Насколько полнее стали заявки: марка, пробег, симптом.

Агент входит в подписку: 1 490 ₽ в месяц с первым пользователем, 390 ₽ за следующего, 14 дней бесплатно. Отдельной платы за ИИ-функции в тарифе нет.